O objetivo é democratizar o acesso ao conhecimento interno e agilizar a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes
Na Precisão Sistemas, um dos princípios fundamentais é registrar e compartilhar o conhecimento adquirido. Para garantir que a informação seja transmitida de forma eficaz, a criação de bases de conhecimento e documentações em diversos setores tornou-se parte essencial do nosso cotidiano. Mas o que realmente define uma base de conhecimento como “boa”?
Para criar uma base de conhecimento eficaz, é crucial ter informações precisas e úteis. No entanto, a forma como essas informações são apresentadas é igualmente importante. A documentação deve ser clara e dinâmica, adaptada às necessidades do seu público-alvo, seja ele novos colaboradores, um time específico ou toda a empresa.
Conhecer o público-alvo ajuda a definir o formato mais apropriado. Bases de conhecimento podem ser elaboradas de duas formas principais: explicativa ou passo a passo. O formato explicativo detalha conceitos e temas de maneira extensa, ideal para conteúdos mais robustos e consumidos com antecedência, como em treinamentos para times de Sucesso do Cliente ou Implantação. Por exemplo, uma documentação sobre o funcionamento do pedido de compras no INOVAFARMA pode adotar esse formato.
Já o formato passo a passo é mais direto e objetivo, ideal para tarefas que precisam ser executadas rapidamente. Um exemplo seria um guia sobre como realizar pedidos de compra no INOVAFARMA, segmentado em etapas para times de atendimento que precisam de acesso rápido às informações.
Na prática, a base de conhecimento busca preservar com segurança todas essas informações relevantes ao longo do tempo, tornando-as acessíveis para clientes e para os próprios colaboradores. As bases de conhecimento funcionam como bibliotecas virtuais em uma empresa. Dessa forma, podem conter diferentes formatos, como textos, vídeos e tabelas, e disponibilizando vários tipos de conteúdo, como tutoriais, políticas internas ou formulários.
Cada empresa pode usar uma ferramenta diferente para estruturar a sua base de conhecimento. Uma das preferidas é investir em plataformas na nuvem para armazenar informações importantes – afinal, desta forma elas se tornam acessíveis de qualquer lugar e com atualizações mais facilitadas.
Portanto, uma base de conhecimento de qualidade não se resume apenas à relevância das informações, mas também à eficácia do formato em que são apresentadas. Informações precisas e bem estruturadas são essenciais para garantir que o conhecimento seja acessível e útil para todos os leitores.
É importante que a empresa invista na implementação de uma interface simples e de fácil navegação para os usuários.
Muitas empresas desenvolvem esse banco de pesquisa internamente, mas também existem alternativas como uma plataforma especializada ou um programa local desenvolvido especialmente para a equipe.
É essencial que esse caminho de consulta não apenas seja simples de encontrar, como também demande pouco tempo de treinamento e para consultas. Caso contrário, poderá comprometer o tempo de resposta, e, com isso, refletir negativamente no atendimento ao cliente e no treinamento de outros colaboradores.
João Marcelo
(Sucesso do cliente)