Quem nunca reclamou de uma prestação de serviço ruim ou de um produto que não funcionou, mesmo que seja para um familiar, amigo ou vizinho? Durante muito tempo, não existia grande preocupação das empresas quanto ao pós-venda; felizmente hoje não é mais assim. As empresas precisam se preocupar com a satisfação dos seus clientes, não apenas para sobreviverem, mas também para se consolidarem no mercado.
Para garantir o direito dos consumidores, foi necessário criar legislação. Atualmente, para melhor atender o cliente, as empresas devem contar com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Alguns segmentos são obrigados a tê-lo, como o de energia elétrica, telefonia, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus interestaduais, seguradoras, bancos, financeiras, operadoras de cartões de crédito e consórcios. Outros segmentos, apesar de não possuírem a obrigatoriedade por lei, aderiram, justamente para preservar a boa relação com os clientes.
O SAC existe para resolver os problemas dos clientes, evitando-se assim, transtornos maiores, como ações na justiça. O Decreto n.º 6.523/2008, criado para regulamentar a Lei n.º 8.078/1990 – Código de Defesa do Consumidor, dispõe sobre a proteção do consumidor e, entre outras providências, propõe regras para atendimento ao cliente, como atendimento gratuito, manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo, entre outras.
O não cumprimento das regras impõe punições previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão desde multas e sanções administrativas, até a suspensão das atividades da empresa. Esgotadas as possibilidades de soluções pelo SAC, a ouvidoria é outro recurso que pode ser acionado. Os ouvidores possuem autonomia para entrar em contato com as diversas áreas da empresa com a finalidade de resolver o problema do cliente.
Antes, as reclamações se limitavam às cartas dos leitores às empresas, encaminhadas a jornais e revistas, algo, digamos, um pouco mais “fácil” de controlar. Hoje, com a internet, qualquer reclamação pode assumir proporções gigantescas, principalmente se veiculadas pelas redes sociais, nas quais as pessoas podem reclamar livremente de absolutamente tudo.
Devido a isso, muitas empresas possuem áreas exclusivas para se relacionar e monitorar o que circula sobre sua marca nas mídias digitais, não apenas para resolverem o problema do cliente, mas para estarem atentas a toda manifestação, seja positiva ou negativa. Um exemplo já bem conhecido desses canais é o Reclame Aqui, site que trouxe mais poder ao consumidor, expondo as reclamações e as respostas das empresas. Milhares de pessoas buscam o site todos os dias para verificarem a reputação das empresas e de seus produtos antes de comprar, contratar um serviço ou resolver um problema. A resposta é muito rápida, quem já testou o serviço sabe o que estou dizendo.
Não há mais como calar um cliente insatisfeito, tampouco não dar importância à sua reclamação. Cabe às empresas se adequarem a essa nova realidade e buscarem a excelência no atendimento aos seus clientes. E os clientes, por que não elogiar, recomendar bons produtos e ótimas prestações de serviço? O elogio é bom, fortalece, incentiva outras empresas a seguirem os bons exemplos. Nós, consumidores, só temos a ganhar. Façamos então a nossa parte!
- Sandra C. Pedrini Martino
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- Diretora de Serviços Administrativos – Fatec Prof. José Camargo – Fatec Jales
