Não podemos negar que a tecnologia, por sua característica otimizadora de tempo, matéria-prima e economia, tem atendido às demandas globais. No entanto, é preciso que haja mais humanização, para que as relações interpessoais não sejam tão robotizadas.
O poeta Carlos D. de Andrade já dizia: “não nos afastemos muito, vamos de mãos dadas”, ou seja, é preciso alavancar, mas sem perder de vista a essência humana. A máquina é criatura do humano, programada pelo homem, portanto, controlada: para muitos, pode parecer até paradoxo, mas não é.
Não são raras as vezes que ligamos para um serviço e somos atendidos eletronicamente: nem sempre sabemos lidar com todas as informações solicitadas e acabamos desistindo – apenas o atendimento presencial nos resta.
Outras vezes, particularmente em cancelamentos, uma música bem “enfadonha” nos acompanha por longos minutos (para desistirmos mesmo) e acontece tudo do mesmo jeito: não conseguimos concluir o que objetivávamos e, sem querer, protelamos.
Nos bancos, mais precisamente em dias de pagamentos, alguns agentes ficam ali, à disposição para auxiliar, porém, um “não letrado midiaticamente” vai ao banco em outros momentos e passa, inclusive, por constrangimentos por não compreender o mundo digitalizado sem que alguém intervenha (dá vontade de sair fugindo porque os presentes nos olham “bem olhado”).
Não precisar estar fisicamente presente em muitos lugares, sem dúvida, tem sido uma conquista fenomenal, mas não gostaríamos de substituir essa necessidade por máquinas falantes, sem contexto, arquitetadas para responder ao que nem perguntamos (recebo ligações que até já me chamam de “prof”, para tentar um maior grau de afetividade).
Uma tecnologia mais humanizada é incluir todos com equidade deixando espaço até para que a pessoa (cliente, paciente, consumidor) possa escolher como quer ser atendido. Aliás, esse ponto é uma grande oportunidade para um diferencial em uma empresa moderna e que atende às necessidades de todo o seu público.
Ainda, o tratamento pelos atendentes ao público não optante dos autoatendimentos deve ser de acolhimento e não de “lembrança” de que o serviço seria mais prático se fosse digital. Sabe, na verdade, gostamos e precisamos de gente que nos olhe nos olhos, que até registre no computador nossas dores, dívidas, dúvidas, mas que nos fale primeiro e que a máquina, tão necessária (não podemos negar), venha depois de nós!
Profa. Ma. Alessandra Manoel Porto
(Docente Fatec Jales) – [email protected]