As constantes inovações tecnológicas têm impactado cada vez mais a forma como vivemos, desde nossa rotina, trabalho e relacionamentos até nossas opiniões. O comportamento do consumidor também mudou muito com o passar dos anos, com novas formas de escolher, consumir e avaliar os produtos/serviços, bem como a experiência por eles proporcionada.
Nesse novo panorama, o consumidor deixou de ser um mero participante do processo de negociação de produtos e serviços, assumindo um papel de protagonismo. A possibilidade de dar sua opinião por meio de avaliações ou outros recursos de fácil divulgação passou a influenciar outros clientes potenciais, gerando um impacto muito grande na reputação das empresas. Para se ter uma ideia, o Reclame Aqui foi o 5º site com o maior número de acessos no Brasil em 2021, recebendo, em média, 45 mil reclamações por dia.
Em 2009, o músico canadense Dave Carroll teve uma experiência péssima com um serviço prestado por uma empresa aérea. Ao pegar um voo, ele teve o seu violão, avaliado em 3500 dólares, quebrado, após descuido de funcionários da United Airlines, que jogaram as bagagens para fora do avião no processo de desembarque. Ao procurar o atendimento da companhia aérea, Dave foi bombardeado com todo tipo de justificativa, para inviabilizar a solução do problema, até que foi informado que a empresa não iria se responsabilizar pelo seu prejuízo.
Como forma de protesto, Dave lançou um clipe no Youtube com a composição “United Breaks Guitars”, que relatava, com detalhes, toda a infeliz situação por ele vivida, de uma maneira cômica. Resultado: o vídeo viralizou e, como consequência, mais clientes reclamaram dos serviços prestados pela companhia. As ações da empresa despencaram 10% e ela teve um prejuízo avaliado em 180 milhões de dólares.
Saber a opinião do consumidor tem se mostrado como uma questão de extrema relevância para as empresas. Com a evolução da tecnologia e dos meios de comunicação, muitas vêm buscando meios de coletar feedbacks dos clientes, a fim de identificar possíveis deficiências nos seus produtos e/ou serviços e tomar ações corretivas com o intuito de reparar os problemas ocorridos e conservar a sua reputação.
A Burger King tem atuado nesse sentido. Essa famosa empresa americana de hambúrgueres criou um site especialmente destinado aos feedbacks e sugestões dos clientes, chamado “BK experience”, isso após consumidores ligarem à polícia para fazer reclamações do produto.
A voz do consumidor tem poder sobre uma empresa e até mesmo sobre todo um mercado. Ele dispõe hoje de vários recursos para expressar a sua opinião, desde os disponíveis na internet até o “boca a boca”, prática comum em regiões interioranas. Assim, a empresa precisa saber que sua reputação e sucesso podem estar em risco por um produto ou serviço malfeito. Qualidade não é diferencial, é obrigação.
Flávio Chagas de Matos
(Estudante do curso de Tecnologia em Gestão Empresarial)